25 χρόνια «ISO 9000»

Του Δρ. Γεωργίου Ι. Αναστασόπουλου* στην εφημερίδα ΧΡΗΜΑ ΤΡΙΤΗ (10.01.2012)

 Ο ερχομός του 2012 σηματοδοτεί ταυτόχρονα και την «αργυρή επέτειο» της οικογένειας των διεθνών προτύπων ISO 9000.  Με επίσημη πρώτη τον Μάρτιο του 1987 το ISO 9001 «Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας – Απαιτήσεις» εξελίχθηκε στο πιο δημοφιλές πρότυπο στην ιστορία του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO). Σήμερα, σε όλο τον κόσμο, λειτουργούν άνω των 1.000.000 Οργανισμών (δημόσιου και ιδιωτικού χαρακτήρα) με πιστοποιημένο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας ως προς ISO 9001.

Η προσέγγιση στην ποιότητα «ως σύστημα» εφαρμόστηκε στη βιομηχανική παραγωγή, για πρώτη φορά, κατά τη δεκαετία του 1930, κυρίως στις Η.Π.Α., όταν οι βιομηχανίες έδειξαν ενδιαφέρον για το «χαμένο» κόστος των προϊόντων που προορίζονταν προς καταστροφή ή επανεκατεργασία.  Υπό το πρίσμα της μαζικής παραγωγής, η οποία ήταν επιτακτική κατά το Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, κατέστη απαραίτητη η εισαγωγή μιας πιο αυστηρής μορφής ελέγχου ποιότητας, του Στατιστικού Ελέγχου Ποιότητας (Statistical Quality Control - SQC). Η πρώιμη μορφή των ελέγχων SQC αποδίδεται στον Walter A. Shewhart  των Εργαστηρίων Μπελ.

Με το τέλος του Δευτέρου Παγκοσμίου Πολέμου, οι Η.Π.Α. ανέθεσαν στον Στρατηγό Douglas MacArthur να επιβλέψει την ανοικοδόμηση της Ιαπωνίας. Κατά την περίοδο αυτή ο Στρατηγός MacArthur προσκάλεσε στην Ιαπωνία δύο σημαντικές προσωπικότητες, που συνέβαλλαν καταλυτικά στο Ιαπωνικό βιομηχανικό θαύμα, Επρόκειτο για τους W. Edwards Deming και τον Joseph Juran.  Και οι δύο δίδαξαν και εφάρμοσαν τις συνεργατικές έννοιες της ποιότητας στις ιαπωνικές βιομηχανίες εισάγοντας την λογική των ομάδων εργασίας και του ελέγχου των διεργασιών, αρχές οι οποίες εφαρμοζόμενες στη συνέχεια οδήγησαν στην ανοικοδόμηση και εκσυγχρονισμό της ιαπωνικής οικονομίας.

Παράλληλα, το 1959, οι Η.Π.Α. ανέπτυξαν...
το πρώτο σχετικό πρότυπο υπό τον τίτλο «Απαιτήσεις για ένα Πρόγραμμα Ποιότητας», το επονομαζόμενο MIL-Q-9858A, ένα πρότυπο ποιότητας προορισμένο για στρατιωτική χρήση, το οποίο καθόριζε τις ενέργειες που θα έπρεπε να εκτελούν οι προμηθευτές για να επιτύχουν συμμόρφωση με τις προδιαγραφές που τους έθετε ο Αμερικάνικος Στρατός. Έως το 1962, και η NASA είχε αναπτύξει παρόμοιες απαιτήσεις για τα συστήματα ποιότητας των δικών της προμηθευτών.

Το 1968, το NATO υιοθέτησε τα ανωτέρω πρότυπα εκδίδοντας μια νέα σειρά προδιαγραφών υπό την επωνυμία AQAP (Allied Quality Assurance Publications) για την προμήθεια των εξοπλισμών του NATO. Η ιδέα της διασφάλισης ποιότητας επεκτεινόταν πλέον πέρα από τα όρια των ΗΠΑ.

Το 1971, το Βρετανικό Ινστιτούτο Προτύπων (British Standards Institute, BSI) δημοσίευσε το πρώτο πρότυπο για τη διασφάλιση της ποιότητας, το BS 9000, το πρώτο που αναπτύχθηκε για μια μη αμιγώς αμυντική βιομηχανία, αυτή των ηλεκτρονικών. Το 1974 δημοσιεύτηκε το BS 5179, «κατευθυντήριες οδηγίες για τη διασφάλιση της ποιότητας». Το BSI επέμεινε στην προσπάθεια, με εκπροσώπους της βιομηχανίας, για τη δημιουργία ενός αντίστοιχου κοινού προτύπου προορισμένου για όλους τους βιομηχανικούς τομείς. Από τις συναντήσεις αυτές προέκυψε το πρότυπο BS 5750 του 1979.

Παράλληλα, σε διεθνές επίπεδο, η πρόοδος του διεθνούς εμπορίου και οι σχετικές συμφωνίες GATT,  πίεζαν προς την κατεύθυνση της ανάπτυξης διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων διασφάλισης ποιότητας, διότι υπήρχε η ανησυχία ότι τα διαφορετικά εθνικά πρότυπα θα λειτουργούσαν ως τεχνικά εμπόδια θέτοντας φραγμούς στο διεθνές εμπόριο. Έτσι, συστάθηκε η  Τεχνική Επιτροπή του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης ISO με την κωδική ονομασία TC176, που συνήλθε για πρώτη φορά το 1980.

Τι σημαίνει ISO;

Επειδή ο τίτλος  “International Organization for Standardization” έχει διαφορετικές συντμήσεις σε διαφορετικές γλώσσες (“IOS” στα Αγγλικά,  “OIN” στα Γαλλικά αντί του Organisation Ιnternationale de Νormalization) αποφασίσθηκε ως ονομασία του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης να χρησιμοποιηθεί, με λατινικούς χαρακτήρες, η Ελληνική λέξη «ίσο», ISO, που περιγράφει το σκοπό της παγκόσμιας τυποποίησης (=ισότης).  Έτσι, ανεξαρτήτως χώρας ή γλώσσας η σύντομη ονομασία του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης είναι πάντα ISO.

… από την επίσημη ιστοσελίδα του ISO (http://bit.ly/xbVvVJ )

Το πρώτο πρότυπο που δημοσιεύτηκε από την TC176 ήταν το ISO 8402, το οποίο τυποποιούσε την ορολογία της διαχείρισης ποιότητας. Το 1987 εξέδωσε τα πρότυπα ISO 9001, 9002 και 9003, υιοθετώντας ένα μοντέλο τριών διαφορετικών επιπέδων συστημάτων διασφάλισης ποιότητας. Η σειρά προτύπων ISO 9000 συμπληρώθηκε με την έκδοση του ISO 9004, το οποίο παρέθετε γενικές κατευθυντήριες οδηγίες.

Είναι αξιοσημείωτο πως κατά την πρώτη ψηφοφορία, οι Ιάπωνες αρνούνταν να υποστηρίξουν το ISO 9000 και οι Γερμανοί χρειάστηκαν πολλή πειθώ για να δεχτούν να το ψηφίσουν! Να σημειωθεί πως για να γίνει αποδεκτό ένα διεθνές πρότυπο, θα πρέπει να συγκεντρώσει πλειοψηφία 75% των εμπλεκομένων χωρών. Στο τέλος όμως, μετά από έντονες διαπραγματεύσεις, επετεύχθη η απαιτούμενη πλειοψηφία. Ο κύβος ερρίφθη! Το ημερολόγιο έδειχνε «Μάρτιος 1987». Το πιο δημοφιλές πρότυπο στην ιστορία του ISO αποτελούσε πλέον γεγονός!

Η σειρά προτύπων ISO 9000 εξελίχθηκε στη συνέχεια αδιαλείπτως, μέχρι σήμερα, μέσω αλλεπάλληλων αναθεωρήσεων:

Η αρχική έκδοση του 1987 εστίαζε στην διασφάλιση της ποιότητας μέσω μιας σειράς ελέγχων και διορθωτικών ενεργειών. Η έκδοση αυτή ικανοποιούσε σε μεγάλο βαθμό τις απαιτήσεις μιας αυστηρής και σταθερής παραγωγικής διεργασίας.

Η έκδοση του 1994 εστίαζε στη διασφάλιση ποιότητας μέσω προληπτικών ενεργειών και απαιτούσε αντικειμενικές αποδείξεις συμμόρφωσης με τεκμηριωμένες διαδικασίες.

Η έκδοση του 2000 εισήγαγε την έννοια της αποτελεσματικότητας των συστήματος διαχείρισης της ποιότητας  μέσω των μετρήσεων της απόδοσης των διεργασιών του. Με τον τρόπο αυτό μειώνεται η εξάρτηση των Οργανισμών από την, μέχρι τότε ιδιαίτερα γραφειοκρατική,  ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών.

Η έκδοση του 2007 επέφερε μικρές μόνο αλλαγές και βελτιώσεις που δεν άλλαξαν τον χαρακτήρα του προτύπου.

Σήμερα, προετοιμάζεται η επόμενη αναθεώρηση του προτύπου, η οποία αναμένεται να εισάγει την λογική της ανάλυσης επικινδυνότητας, ενώ η κυκλοφορία του, χρονικά, τοποθετείται στο 2015.

Η κριτική κατά του ISO 9000 εστιάζεται, κυρίως, στην λανθασμένη εφαρμογή του ή την άστοχη πολλές φορές επέκταση της χρήσης του από τους χρήστες-Οργανισμούς. Παρ’ όλο που η κριτική αυτή, συνήθως, απευθύνεται στο πρότυπο, τα προβλήματα προκύπτουν από την αποτυχία των Οργανισμών να κατανοήσουν την φιλοσοφία του.

Επίσης, ανεπαρκείς ή «πολύξερες» διοικήσεις εξακολουθούν να διευθύνουν επιχειρήσεις, βασιζόμενες σε εκθέσεις, ατελείωτες στατιστικές και ανούσια γραφήματα, δίχως όμως να κατανοούν το επιχειρηματικό τους περιβάλλον. Το ISO 9001 ενδέχεται ακόμη και  να ενισχύσει τη συμπεριφορά αυτή.  Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις και οι εξεζητημένες στατιστικές αναλύσεις πολλές φορές αποπροσανατολίζουν τους managers, που δεν είναι σε θέση να αντιληφθούν την «φυσική σημασία» των ευρημάτων αυτών, αντί να λειτουργούν ως υποστηρικτικά εργαλεία βελτίωσης της επιχείρησης.

Επίσης, πολλές εταιρείες πιστοποιούνται απλά και μόνο επειδή το απαιτεί η αγορά – άσχετα από το αν το ISO 9001 είναι πραγματικά κατάλληλο για τις δραστηριότητές τους. Ακόμα χειρότερα η πιστοποίηση αυτή είναι πολλάκις εικονική, κάτι που γίνεται εφικτό από ανεπαρκή συστήματα πιστοποίησης και διαπίστευσης.

Παρ’ όλα όμως αυτά τα προβλήματα και τις στρεβλώσεις που αντιμετωπίζει η αγορά το η σειρά προτύπων ISO 9000 εξακολουθεί να αποτελεί την πιο δημοφιλή οικογένεια προτύπων στην ιστορία της παγκόσμιας τυποποίησης. Που οφείλεται αυτή η τεράστια απήχηση και αδιαμφισβήτητη επιτυχία; Ακριβώς στο μυστικό που περικλείει και ο ίδιος ο ορισμός της ποιότητας: «Ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών ικανοποιεί απαιτήσεις.» Πράγματι, το ISO 9001 συγκεντρώνει μια σειρά από μοναδικά χαρακτηριστικά ικανοποιώντας τις απαιτήσεις εκατομμυρίων Οργανισμών σε όλο τον κόσμο.

----------------------------------------
Ο Δρ. Γεώργιος Αναστασόπουλος (ganas1@otenet.gr) είναι μέλος της Τεχνικής Επιτροπής ISO TC176/SC2, Διευθυντής του Ευρωπαϊκού Τομέα της διεθνούς εταιρείας συμβούλων PARATUS (www.paratuseurope.eu) και Γενικός Γραμματέας της Παγκόσμιας Ένωσης Φορέων Πιστοποίησης Επαγγελματιών-IPC (www.ipcaweb.org)